Kas surutis muudab eestlase põhiolemust?
Hoides jaekaubandusest eemale igal võimalikul moel (ülerahvastatus, silmipimestav valgustus, reklaamide pealetükkivus ja värvikirevus ei ole igaühe jaoks), jäävad need korrad, mil on vaja midagi soetada, eredalt meelde. Nii ei mahu pähe, kuidas praegusel surutisperioodil saavad - mitmekümnetuhande kroonise ostu sooritamise soovil - teenindajad ostjast mitte välja teha?
Sõltumata pikast Inglismaal elamise kogemusest, kus võis klienditeenindusvõimalusi üha geniaalsematel viisidel kogeda, räägin siinsest teenindajast siiski realistina; elementaarsemast nõutavast kliendi poolt: kliendi sisenemisel müügisaali võiks müüja kliendile silma vaadata nagu öeldes „Tere tulemast, olen Su jaoks olemas". Rääkimata müüja puhul kõigest muust, mis üleüldise viisaka ja (loodetavasti) tulemusliku müügi-ostuprotsessi juurde kuulub. Müügisaalis töötav isik on müügikoha esmakontakt kliendiga; firma elav representatsioon ning tihti ainuke võimalus esindada müügikohta parimal võimalikul moel. „Teenindajal" ja „müüjal" on erinevad rollid: „teenindaja" teeb tööd siis, kui klient tema poole pöördub. „Müüja" on aga kliendi jaoks olemas juba siis, kui klient uksest siseneb. Müügikohtades, kus töötajad ei pööra grammivõrdki tähelepanu kliendi suhtes, tegeletakse igapäevaselt äri väärtuse sihikindla hävitamisega. Kunagine dekaaditagune kogemus pesupoemüüjana tõestas, et kummikutes ja maatööriietes naisterahvas ei pruugi olla eksinud sihtkohaga, vaid võib petlikust välimusest sõltumata peenest pesubutiigist tuhendete kroonide eest aluspesu soetada. Positiivne, avatud olek ning müügitehinguks alati valmisolev, eelarvamustevaba suhtumine võiks olla iga müüja tööalane baashoiak.
Kui esialgne pigem tõrjuv ja mittevastutulelik suhtumine müügitöötajate poolt jahmatas, siis kohtades, kus leidsime ise tee müüjani, jätkus Eesti stiilis ostukarastus jõudsalt. Miks on eestlastes sees niivõrd negatiivne suhtumine kõiges ja kõigesse? Kas tegemist on väikese rahva kompleksiga, mida on koos geenide ja emapiimaga põlvkondade kaupa edasi pärandatud?
Mõned kogetud jaekaubanduse teeninduskuldvarassse kuuluvad näited Inglismaalt: müüja tervitab ostjat esimesena - naeratades ning annab märku, kui ta ei saa ostjaga kohe tegeleda. Abi pakkudes sõnab: „Olen sinu jaoks olemas". Lihaletimüüjagi liigub teispool letti ostja taktis eesmärgiga teenindada võimalikult operatiivselt ning müüa: „Kas Sa sooviksid veel midagi?" Riieteproovimisel saab ostja kabiini uusi esemeid müüjalt juurde tellida ilma, et ei peaks läbima tsirkust paljaks-riidesse-paljaks... Kusjuures müüja ei piirdu vaid etteantud töösisuga: kirjutamata reeglitele vastavalt toimub rõõmsameelne suhtlus kergetel teemadel, et tekitada nii ostjas kui ka tema (võimalikus) saatjaskonnas meeldiv, pingevaba olemine. Tegemist ei ole seega töösse- vaid üleüldise ellusuhtumisega. Lõppeesmärgiks on tõepoolest müüa, kuid müügiprotsessi forsseerides laiemat edu ei saavutata. Aktiivne müük toimub äärmiselt filigraansel moel. Lisaks kuulub situatsiooni juurde niipalju tänamisi-vabandamisi-palumisi, et ükski etiketialaselt rividrillitud eestlane ei jõuaks sääraste viisakusavaldustega sammu pidada. Ostu sooritamise lõppedes (või ka ostu sooritamata) tänatakse ostjat naeratades, visatakse mõni „head teed" tähendusega nali ning kutsutakse müügikohta taaskülastama. Kirjeldatud brittide klienditeenindus raputab inimese ühte kõige tähtsamat - turvatunnet. Mis on imiku üks põhivajadustest lisaks söögile ja unele? Turvatunne. Tegemist on seega nutikaima turundustrikiga jaekaubanduses.
Käesolevat lugu alustades olin külastanud mitmeid müügisalonge: mõndadega leidsin ühise keele, sest hetkel, mil olin teenindaja viisakuseteemal lootuse kaotanud, komistasin mööblimüüja otsa, kes silma vaadates rõõmsalt teretas! Samuti kogesin koostöö arenemist juhul, kui alandlikult majandussurutise ajal - olin ise kliendina üdini mõistev. Ostu-müügitehing on tegelikult siiski koostöö ostja ja müüja vahel. „Klient on kuningas" hüüdlause peaks ära unustama: austada tuleb üksteist vastastikku. Ka ostja võiks olla aupaklikum, avatum, positiivsem teenindaja/müüja suhtes. Kliendina targalt ja kannatlikult toimetades võib ka Eestis shopates kogeda uudseid teenindamisviise ning leida tõeliselt tasemel müüjaid. Ehk eestlaste pisut pikaldane suhtlemisoskus ning enesekindluse puudumine (meile on aastakümneid raiutud: „Sa ei ole mittekeegi; sinu vanemad ei olnud „mittekeegi"..." - kustkohast saab tullagi enesekindlus?) takistavad teenindajal samuti müüjana särada.
Selleks, et muuta müügiprotsessi, peab turg valmis olema. Aastaid välismaal elanud eestlane ei ole „keskmine eestlane" - jään standardist välja. Erinevad ootused siinkohal ei pruugi aga tähendada halba. Kultuurierinevustest sõltuvalt Inglismaaks teeninduse osas me otseselt ei pürgigi saada; teeninduse kvaliteedi tõstmist, müüja ja ostja suhtlemisoskuste parandamist võiks aga proovida küll. Majandussurutis sõltumata ulatuslikest negatiivsetest mõjudest võib päästa paljusid kogu maailmas sh Eestis nägema ennast ja ümbritsevat värske pilguga, analüüsima, vajadusel muutma, olema targemad, säästlikumad ning tegelema rohkem tähtsate asjadega. Usun, et mitmete jätkuvate katsetuste järel, läbi teenindusalaste arenemisetappide ehk 5 aasta pärast on ka kodumaal kõikjal võimalik kogeda eestlaste jaoks uutmoodi klienditeeninduse kuldvarassse kuuluvat teenindust ja müüki ning ehk ka kõrgemate nootidega üleüldist, pingutamata ja ehedat sõbralikkust.
