Mina, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. detsembri öösel 2–3 vahel Tallinnast koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e-riigi peale vihane.

Kui mina, klient, tean juba hommikul, et “jama on majas”, kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks suutsid kaks maasturit umbes poole tunniga seisva autorivi kõrvale jäljed “triikida” ja ma pääsesin edasi.

Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed ollagi. Aga otse vastupidi – täitsa sõidetav tee! Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle vastu lund sahkav traktor ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teist korda tundsin ärevust Laitse peale keerates. Aga see tee oli päris puhtaks lükatud, mõlemat pidi!

Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane – kuidas saadakse Kernu vallas maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini, aga meie küla vahel tee täitsa puhas!?

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes – minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaoru-vangide kangelaslikust päästmisest; peaministri intervjuu, mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada, et “äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said.”

Ma võin teile kinnitada – Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata – maanteel oli lund mitu korda rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm.

Mina kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust – tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt seda, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle “puhta tee” teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: “Kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud “puhta tee” teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe.”

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgmisel päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud “me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida”. Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient – ta teatab, et “ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda” ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust ja hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud “OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele”. Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Mina kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et “loodusjõudude vastu ei saa” ja peaminister teatab midagi oma tavapärases stiilis “sellises kriisis tahaks ka mina elada”. Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises, vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on “liiga hilja”.

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et nende põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaamal (EMHI) on koduleheküljel juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid. Need on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10minutise täpsusega mis tahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt.

Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb, ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad, kui esimesed väsimusest kokku kukuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks, et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul, olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud, aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel, tõden “IT riik my ass”.

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas, et enam nii ei juhtu, ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.

Millal Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu, ja hüvitab neile kannatused?